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　　于飞，蓝志扬国际营销顾问

　　互联网背景下，药店的服务和价值创造日益社会化和公众参与，药店与顾客的关系趋于平等、互动、互动。

　　显然，药房工作人员必须把握这一发展趋势。充分利用行业渠道、行业垂直网站、专业评论网站、专业博客、朋友圈(社区)与客户保持互动和沟通是非常重要的。因此，药店应创新基因，优化生存，开发更具话题性和市场影响力的内容产品，构建商业生态系统，整合全球资源增强自身造血功能，将药店原有服务的管控组织转变为互动的价值体，最终实现药店品牌从信息经济向信任经济升级的目标。

　　看现实，药店的首要市场应该是如何稳定现有客户，成为可持续消费行为的代表。以消费者为导向的需求导向正在取代产品导向和销售导向。以前大部分药店的营销和广告都是以售前活动为主，希望获得更多的新客户；现在的药店更加成熟，把更多的资源投入到售后活动中，把客户留存作为自己的第一道防线。因为他们发现了重视关系的好处；提高占有量，扩大客户的终身价值。

　　以药店为例，中老年人对药品的需求潜力是无限的。抓住顾客心理，适时推出会员服务，既能促进二次购物，又能提升顾客对产品的忠诚度。

　　一般来说，药店的会员，也就是老客户产生的销售额是新客户的三倍以上。老客户已经熟悉店铺和品牌，信任店铺，忠诚度高。顾客在店内订购药品的数量和频率远高于普通顾客，尤其是在组织促销活动时。即使是同一个活动，相比通过不熟悉的传单邀请和告知会员，会员参与活动的效果也是普通派遣宣传的数倍。在参与活动的过程中，会员购买产品的概率和金额远远超过普通客户，这就是会员的魅力所在。可以说会员客户的管理水平会直接影响到店铺的稳定和发展。随着竞争的加剧，开发客户更加困难，客户流失越来越严重。所以药店维持会员，建立顾客对门店和品牌的忠诚度是非常必要的。

　　但值得注意的是，一个事物的兴起必然会掀起一股浪潮，随之而来的是只皮毛不懂本质，会员制也是如此。现在几乎所有的店都在搞会员制，但大部分都走得太远了。一个原因是没有科学的会员管理制度，即会员章程。有些店甚至把购买产品的顾客当成会员。每个人都很容易成为会员，所以会员的尊严和优越感无法体现，对客户的吸引力和约束力自然会小很多。另外，即使是会员也要区别对待，根据他们的消费情况和消费潜力提供个性化服务，而不是把所有会员都当成一个人。事实上，那些不能有效管理和与会员互动的人不能算作会员。说到管理，就必须提到会员章程，会员章程主要包括会员的条件和权利，是会员制的基本制度。成员权利主要包括以下内容：

　　一是会员通过购物积累积分，积分可以兑换奖品。

　　第二，会员在消费某些产品时，可以享受比普通客户更多的优惠。

　　第三，会员可以根据自己的消费升级，参加店家组织的各种活动。好的会员制度会形成合理的激励机制，促进会员消费。

　　一般来说，第一步是开发新客户，这很重要，也很难。会员可以通过各种活动发展自己的会员，比如消费一定量pro的客户

　　会员卡的发放之后是会员信息的收集。

　　建立会员档案就是建立尽可能详细的会员客户的个人信息。只有真正掌握了会员的信息，药店的各项工作才能有的放矢，事半功倍，真正提高药店的销售额和利润。会员档案的建立是会员管理的第一步，方便跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还需要根据年龄、性别、收入等信息对客户进行有效分类。并区分老客户和新客户。

　　会员档案分为会员基本信息和会员消费信息两部分，可以综合反映会员个人消费能力和对药店、门店品牌的接受程度。如果大部分顾客对店里的慢性病日常用药感兴趣，可以在销售过程中推荐，或者搞一些会员促销，目的明确，用明星产品带动其他产品的消费，有效抓住消费者的注意力。

　　另外，需要注意的是，不同年龄、不同收入的客户有不同的需求。年龄大的，收入低的，大多喜欢贪小便宜，喜欢给小恩小惠。购买时有哪些配套礼品可以推荐，重点是价格低、质量好的特点；高收入的年轻人喜欢各种赠品，比如吊坠、卡通玩具、时尚包、化妆工具等等。

　　按照购买习惯，经常购买瘦身产品的顾客，一般都希望自己的身体能够得到很好的保护，能够一直拥有年轻美丽的容颜，永葆青春。经常买人参、鹿茸、三七的客户，一般都是想精力充沛，或者是职业的特殊要求。了解顾客的需求，结合药店的特点，想办法满足顾客的欲望，从而提高会员的素质和忠诚度。

　　化妆品店在日常经营过程中，经常会流失会员。消费者只在第一次购物时办理会员卡，之后几乎不进店。面对这种情况，化妆品专营店应该如何应对？

　　目前大部分药店的会员管理仅仅停留在用自己打印或者厂家发放的会员名册登记产品销售会员，基本没有产品销售后会发生什么的信息。代理一个品牌的店家都知道这个品牌有什么，厂家怎么样，代理商的售后服务团队有多强。但是他们很少把自己定位为区域代理商，所以很多客户都是自己的经销商。因此，加强老客户的日常售后服务，可以有效减少老客户的流失。方法也很简单，就是某品牌的3-3-3服务体系。在产品销售的第三天，会有专人联系客户，详细询问和指导客户产品的使用方法和产品的首次试用体验。如果一般客户使用该产品，3天内是否会出现使用不当导致的不良反应，可以将问题扼杀在萌芽状态。对于客户来说，买一个产品还是那么好。三周后会有专人跟进客户，详细了解使用后的身体改善效果，加深客户的感受，帮助店员了解产品。三个月后会有专人联系顾客了解产品效果，告知店内促销信息，让顾客两次返店。

　　为了稳定老客户，药店不得不面对开发新客户的问题。如何有效开发新客户？

　　俗话说，酒香不怕巷子深。我们常说，什么样的广告最有效？口碑效应，人际传播，尤其是在今天的移动互联网时代，消费者的体验、场景、感知、审美等主观认知都会通过微信微博进行互动和传播。有了以上对客户良好的服务态度和方法，再想出一个老会员介绍新会员的办法，问题就解决了。

　　当然，药店的目标不仅仅是拥有稳定的老客户，还要发展新客户，进一步提升新老客户的日常销售额。

　　做药店会员最根本的目的是服务日常销售。要做好这一点，门店需要制定门店管理、员工管理、销售细分目标管理的量化指标。会员管理的核心是管理客户产品的使用寿命。比如有的药店，洁面产品的使用寿命在80天左右，爽肤水在50天左右，面霜在80天左右，等等。建立有效的会员档案，根据产品购买日期进行客户生命周期管理。如果我们做好这项工作，就可以通过每天整理客户档案，找出当天的销售潜在客户和预期销售目标。在对潜在客户进行梳理后，我们会根据员工的情况分配当天的沟通客户和销售目标，让员工对当天的工作和内容有一个目标。开店的话就不用天天靠天气吃饭了。经过这种工作，将有效避免会员流失，及时发现问题会员，及时处理。

　　具体来说，可以从以下几个方面入手：

　　针对性和服务性相结合

　　著名品牌营销专家、杨国际营销顾问公司创始人认为，药店应该进行全面的品牌经营。全面的品牌管理是品牌服务的全组织、全过程、全员、全指标。它是真善美的结合。真品质，善良是人品，美好是品味。

　　所以不同的细节决定了不同的结果。每一次促销都要针对年龄和消费水平；是吸引新客户还是回馈老会员，主题是否明确，准备工作是否到位，人员安排是否合理，责任是否明确落实，宣传是否做好，时机是否合适，都决定着推广的成败。

　　一般来说，提升是短期的。如果时间太长，就不是促销，而是常规销售。蓝海国际营销顾问的一项调查发现，一些商店的促销活动没有停止，或者一遍又一遍地重复一种方式，这让顾客感到厌烦。每一次促销都要有预热宣传，中期的活动，后期的后续销售和服务。促销要环环相扣，一次促销要变成多次促销。

　　第二，稳定与坚持相结合。

　　促销活动必须准时开始和结束，不得延误。不要为了小便宜而违背诺言。为了让客户养成守时的习惯，每年可以确定几个固定的活动，主要是全场，品牌合作，优惠，但是时间一定要短，要快。

　　其实会员一旦找你的店，一定是有依赖感的，希望稳定、安全、永久的购买某个产品或品牌，否则不会加入你的会员。只有忠诚的顾客才能拥有百年老店和品牌。因此，频繁的品牌或商品变化会给会员带来不适，但这并不意味着不会引入新的产品或品牌。应该慎重引入和淘汰，充分考虑老客户也就是会员的感受。

　　第三，个性化与人性化的结合。

　　会员可以享受不同的待遇，如会员折扣、会员积分、现金积分、会员特惠、生日礼物、会员沙龙等。

　　知名品牌营销专家、蓝之洋国际营销顾问创始人于飞老师认为，即使是会员，也可以分为高级待遇和非高级待遇。优秀会员和非优秀会员在关爱上应该有明显的区别，这既是对优秀会员的鼓励和肯定，也是促进非优秀会员及时成为优秀会员的有效途径。

　　具体来说，在设计促销活动的优惠政策时，需要区分会员和非会员，即消费超过* * *元的会员赠送* *元代金券，消费超过会员消费额度的非会员可以享受同等价值的赠品，但差距不能太大。主要目的是促进非会员成为会员，享受更多优惠。

　　四个。规划与实施相结合

　　会员当月、当天有计划的活动，有助于会员形成良好的消费习惯，也有助于门店形成制度化管理。

　　总之，一切都离不开文化。文化可以影响精神。斯皮里

　　只有不想开很久的店，没有开不了很久的店。店面的生存取决于会员，会员的数量和质量取决于店面本身。会员能否持续永久的关心和青睐你的店铺，决定了你的店铺能否得到长远的发展。所以在会员建设的问题上一定要从长计议，千万不要因为小恶而去做。另外，如果你把自己店铺所在的区域比作一块蛋糕，没有意识到自己主动快速拿出刀叉，主动切蛋糕，那么你最后得到的蛋糕会非常少，或者根本没有机会分享蛋糕。

　　现在在商场打拼多年，我们老板总觉得自己很了解顾客的需求，尤其是药店经营了一段时间之后。但是，人们的口味在变，生活习惯和消费心理也在变。为了避免这种纯粹的主观或拍脑袋的心理，我们药店应该培养一种经常询问目标客户的习惯，了解他们的需求。过剩经济时代，大众消费不可预测是众所周知的事实。今天卖得好，不一定代表明天也会同样受欢迎。但不管怎么说，药店卖的是目标客户想买的东西，而不是你想卖的东西。

　　美国营销专家兰兹鲍姆教授也指出，营销的最终目的是让自己成为目标市场顾客的首选甚至唯一选择。其实营销是针对目标客户的，属于市场导向，而不是针对你或者什么样的产品导向。

　　在当今的市场环境下，产品越来越多，竞争也越来越激烈。越来越多的消费者了解产品，对产品有了更高的要求。某品牌的产品在功能和价格上都有所提升。对服务的要求，个人感受等。客户需求对营销的影响越来越明显。因此，获取客户需求成为业务流程的重要组成部分。

　　获取一个新用户的成本是维系一个老客户的7倍，这就要求药店准确定位客户导向，了解客户的需求和诉求，策划和实施高效的营销活动，通过最合适的营销渠道和传播策略向客户传达正确的营销意图。

　　精细化服务最重要的目的之一就是通过营销和服务流程的优化，提高客户满意度，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。这就需要药店真正了解客户的需求和诉求，有效分析产品和服务的设计和交付过程，不仅要识别客户的忠诚度和生命周期价值，还要通过整合营销传播策略优化与客户的关系，让客户不仅认可自己的产品，还能做好服务，甚至推荐身边的其他人。完全有可能，而且这样的推荐比任何广告都好。

　　通过观察和调查，我们发现，目前很多药店增长很快，但销售额和利润的增长并不同步，相当一部分人活得很累，这就迫使我们必须关注小事，努力成就大事。

　　按照从客户出发的原则，对客户进行分类。对于已经是店铺会员的顾客，会不定期通过微信、微博、博客、QQ向会员宣传产品、促销等信息。对于还没有形成购买的非会员客户，也可以通过发放宣传册的方式介绍产品，然后抓住客户想要解决的问题进行推广。当然有机会形成销售。

　　知名品牌营销专家、杨国际营销顾问创始人认为，以下三点是一个药店提供精细化服务的基础：

　　第一，客户管理

　　客户管理是影响药店精细化、个性化营销最重要的能力。利用药店精心收集的完整销售数据和交易数据，以及根据客户需求设计的、能够洞察客户行为和价值的客户信息，在有效收集和整合这些数据的基础上，可以实现一对一的个性化营销

　　药店需要持续开展营销活动。如此频繁的主题营销活动使得药店不得不加强对营销活动的管理。活动管理是以客户为中心的营销策划、活动实施和营销绩效分析的全过程。相当多的药店营销活动侧重于产品规划和推广。目前普遍存在的问题是，有些人甚至不厌其烦地在类似的时间段内，针对同一客户多次进行不同产品的营销推广活动。有些药店根本没有一个有效的机制和能力来记录和跟踪每一次营销活动的实施效果和效益。他们只是常年统计总数，看看发展了多少新用户，产生了多少收入，是补偿还是盈利。这是常有的事。

　　其实每一次主营销活动都要有针对性，不仅要针对会员的心理和需求，还要针对潜在客户群体的需求。毕竟这样的主营销活动要面对更多还没有形成购买的客户。每次活动后的效果也要总结一下，成功和不足在哪里，这样下次活动才能更好。

　　第三，沟通互动

　　药店和顾客的互动非常重要。不能说客户买了产品就不理了。下次他们购买产品，自然会有购买其他产品的可能。

　　其实一些简单的方法可以时不时的提醒客户，你是我们的会员，你买了我们的产品。在年中，年底等。可以提醒客户会员积分可以兑换礼品，生日当月购买产品的会员积分可以翻倍。这种做法比直接营销更委婉，不会让人感到厌烦。也可以通过新闻营销、事件营销等方式与客户沟通。比如暴露你的健康与美丽，生日选择，健康讲座，心理健康大讲堂等。为了提升产品的知名度和美誉度，吸引他人的注意力，让人觉得你的药店是独一无二的，强调社会效益和经济效益的高度结合，把药店的最高目标定位为给顾客带来长期价值，创造更多的忠诚度和持久性。

　　这里要提醒的是，开药店很容易，但后续的发展，能否聚集人气和财富，需要清晰的思路和精细化的手段，不是一朝一夕的事情。多学习，多调查，也是一个很好的学习机会。

　　综合以上内容，会员管理需要整合以上步骤，才能更好的发挥作用，创造更好的销售业绩。当店里所有的员工都掌握并熟练使用的时候，你就和竞争对手有了很大的竞争距离，你就是本地老大了！

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