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　　北京商报今日讯(记者姜)在北京日商免税店的“cdf会员购”小程序上，多笔已支付订单突然取消，客服电话长时间无人接听，甚至一度空号，引发不少消费者的担忧。

　　 5月27日，消费者张女士(化名)向北京商报今日记者反映，自己网购商品并成功扣款后，订单长期处于等待付款状态，最后直接取消，且通过各种方式联系客服未果。更值得注意的是，像张女士这样，在北京免税店线上渠道遇到订单问题的消费者不在少数。

　　对此，日本免税店所属的中国自由行集团相关工作人员在接受记者采访时回应称，此次由于系统不稳定，导致部分订单支付状态异常，目前正在解决和恢复中。同时，小程序中已经发布通知，宣布暂停用户订单。

　　 “在打客服电话的过程中，最初的电话还在排队，后来直接变成了空号，真让人担心钱的去向。”张女士说。据她介绍，她于5月27日早上7点15分通过“cdf会员购买”小程序下单购买商品。虽然微信显示扣款成功，但小程序一直将订单标记为“待支付”。

　　 “刚开始以为是系统刷新不及时，没在意，但是一上午过去后，我进入小程序发现，由于‘加班未发’，订单直接取消了。”张女士向北京商报今日记者透露，她发现这个问题后立即拨打客服电话，但根本打不通。对此，北京商报今日记者也多次尝试拨打客服电话，但一直占线。

　　此外，有不少消费者在网上公开评论称，自己在5月26日晚至5月27日上午订购的商品，扣款成功时，订单被关闭或一直显示付款状态，且未立即退款。也有网友表示，尝试多次下单后，仍未解决这个问题。

　　截至今日北京商报记者发稿时，张女士和部分订单突然被封的网友透露，向部分渠道投诉后已退款，但同时仍有消费者表示扣款未退，没有客服或任何工作人员主动联系他们说明情况。

　　 “可以看出，包括日本在内的国内免税品牌正试图通过真正的网络渠道扩大收入来源，以减轻疫情对其经营的影响，”北京第二外国语学院中国文化旅游产业研究所副教授吴丽云表示。“虽然之前有部分免税店推出了线上服务，但基本局限于线上预订和线下取货。几乎没有真正的电商业务，线上服务无法直接为他们产生新的流量。”

　　在她看来，疫情确实倒逼免税企业加快开通线上业务，这也是一个非常有价值的新方向。但这一事件反映出免税企业在这一领域还不成熟，缺乏技术支持，对客流的判断也不充分。因此，免税企业可以建立新的框架来满足消费者的需求，并尽快引入更专业的技术，以便在这一新领域站稳脚跟。

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